कॉल सेंटर में दक्षता कैसे बढ़ाएं

कॉल सेंटर दक्षता बढ़ने से परिणाम, कॉल वॉल्यूम और मुनाफे में ध्यान देने योग्य लाभ हो सकता है। दक्षता में सुधार वर्तमान प्रथाओं के मूल्यांकन के साथ शुरू होता है। हालांकि कई कारक कॉल सेंटर की कार्यक्षमता को प्रभावित करते हैं, आपको लगता है कि कई सामान्य कारक दक्षता को बढ़ाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, भले ही आपका उद्योग कोई भी हो।

इसे स्वचालित करें

जब आवश्यक जानकारी प्राप्त करना कई स्क्रीन के माध्यम से छंटनी की आवश्यकता होती है या यहां तक ​​कि प्रक्रियाओं और नीतियों से भरे एक बाइंडर से परामर्श करना, दक्षता घट जाती है। समय पर प्रतिनिधियों को कॉल पर खर्च करने की कमी को पूरा करने के लिए ऑटोमेशन का लाभ लेना चाहिए। जब आप स्क्रिप्ट और आवश्यक स्क्रीन को सिस्टम में एकीकृत करते हैं, तो आपके प्रतिनिधियों को एक काम नहीं करना पड़ेगा। नई स्क्रीन या स्क्रिप्ट स्वचालित रूप से पॉप अप हो जाती है जब प्रतिनिधि उस जानकारी को दर्ज करता है जो इसे ट्रिगर करता है। ऐसी प्रणाली का उपयोग करें जो मौजूदा जानकारी की आसान प्रतिकृति के लिए अनुमति देता है। औसत कॉल लंबाई घट सकती है यदि आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक की जानकारी को एक नई स्क्रीन पर कॉपी कर सकते हैं या माउस के एक क्लिक के साथ बना सकते हैं।

प्रतिक्रिया हासिल करें

अपने इनपुट के लिए अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से पूछने का समय निकालें। क्योंकि वे लोग हैं जो आपकी कंपनी में अग्रिम पंक्ति में हैं, उनके पास प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने के बारे में मूल्यवान टिप्पणियां और सुझाव हो सकते हैं। इसे अनदेखा न करें क्योंकि आपको डर है कि यह शिकायत सत्र में बदल जाएगा। आपके द्वारा सुनी गई किसी भी शिकायत को स्वीकार करें, लेकिन समझाएं कि बैठक का फोकस समाधानों का प्रस्ताव करना है जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को अपने काम को बेहतर तरीके से करने में मदद करेगा।

प्रशिक्षण को एक निरंतर बनाएं

प्रशिक्षण को हर साल एक या दो बार सीमित न करें। यह केवल स्वाभाविक है कि लोग प्रशिक्षण में सीखी गई कुछ चीजों को भूल जाते हैं, खासकर अगर ट्रेनर कई विषयों को शामिल करता है। स्पाइस CSM वेबसाइट बताती है कि जब आप प्रशिक्षण सत्र की पेशकश करते हैं तो आप एक नए कौशल या प्रक्रिया पर ध्यान केंद्रित करते हैं। दिन-प्रतिदिन की गतिविधियों में प्रशिक्षण को एकीकृत करें। जब आप एक नया प्रतिनिधि प्रशिक्षित करते हैं या एक नया उत्पाद पेश करते हैं, तो प्रशिक्षकों या अधिक अनुभवी प्रतिनिधियों को कॉल पर सुनने और मार्गदर्शन प्रदान करने के लिए कहें। आप दक्षता बढ़ा सकते हैं जब आप प्रतिनिधियों को एक-दूसरे के साथ जानकारी साझा करने के बजाय प्रोत्साहित करते हैं कि लीड या पर्यवेक्षक उपलब्ध होने पर सवाल पूछने की प्रतीक्षा करें।

कॉल रूटिंग में सुधार करें

रूट कॉल में विफलता से ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों को उचित रूप से परिणाम मिलता है जो गैर-आवश्यक कार्यों पर बहुत अधिक समय बर्बाद करते हैं। अपने टेलीफोन संकेतों को सुनें और सुनिश्चित करें कि आपका सिस्टम आसानी से समझने योग्य विकल्प प्रदान करता है। यदि कॉल करने वाले इस बात के बारे में अनिश्चित हैं कि किस नंबर को दबाया जाए, तो उनकी कॉल गलत विभागों में चली जाएगी, और उन कर्मचारियों को बहुमूल्य मिनट खर्च करने होंगे। अपने कॉल रूटिंग सिस्टम को बदलें ताकि यह कर्मचारियों को उनकी ताकत, कौशल और उनके द्वारा समर्थित उत्पादों के आधार पर कॉल करे। एक कर्मचारी जो किसी विशेष उत्पाद के बारे में बेहद जानकार है, वह शायद ही कभी उत्पाद के साथ काम करने वाले की तुलना में कॉल पर कम समय बिता सकता है।

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