पीक-एंड नियम के साथ ग्राहक संतुष्टि कैसे बढ़ाएं

मनोवैज्ञानिक "पीक-एंड नियम" से पता चलता है कि जब लोग जीवन में विस्तारित अनुभवों से गुजरते हैं, तो वे अनुभव को उसके उच्चतम या निम्नतम बिंदु और उसके अंतिम क्षणों पर आंकते हैं। पीक-एंड रूल को समझने और उपयोग करने से ग्राहकों की संतुष्टि के माध्यम से जबरदस्त व्यावसायिक लाभ हो सकते हैं।

अनुवर्ती का महत्व

शिखर-अंत नियम स्पष्ट रूप से अनुवर्ती ग्राहक सेवा के महत्व को इंगित करता है। यदि कोई ग्राहक किसी उत्पाद को खरीदता है या एक ऐसी सेवा का अनुभव करता है जो संतोषजनक नहीं है, तो दुख का यह क्षण उसका निष्कर्ष बन जाता है। हालांकि, आप एक अनुवर्ती यात्रा या कॉल के साथ कदम रख सकते हैं और इस नकारात्मक भावना के बारे में जान सकते हैं। नकारात्मक प्रतिक्रिया सुनने से आपको उत्पाद या सेवा के अनुभव को हल करने का मौका मिलता है, जो प्रभावी होने पर, ग्राहक को आपकी कंपनी या उत्पाद के बारे में सकारात्मक महसूस करने वाले सबसे हाल के बदलाव को बदल सकता है।

कुल ग्राहक अनुभव का प्रबंधन करें

कुल ग्राहक अनुभव इस मान्यता से उपजा है कि आपके व्यवसाय के सभी परिणामों के साथ आपके व्यवसाय के प्रति ग्राहक की भावनाएं आपके व्यवसाय के साथ सभी स्पर्श बिंदुओं पर होती हैं। पीक-एंड नियम यह निर्धारित करता है कि आपको अपने सेवा संचालन के सभी पहलुओं में स्थिरता बनाने और बनाए रखने की आवश्यकता है। स्टोर-आधारित सहयोगी, बिक्री प्रतिनिधि, विपणन पेशेवर और कॉल सेंटर प्रतिनिधि सभी लगातार उच्च सेवा प्रदान करने में भूमिका निभा सकते हैं। संगति एक नकारात्मक शिखर से बचाता है जो आपके व्यवसाय के ग्राहक की धारणा में प्रतिध्वनित हो सकता है।

वफादारी कार्यक्रम लागू करें

वफादारी कार्यक्रम अनिवार्य रूप से ऐसी विधियाँ हैं जिनके द्वारा खुदरा विक्रेता जानबूझकर समय के साथ ग्राहक संबंधों में चरम क्षणों का निर्माण करते हैं। जब भी कोई ग्राहक किसी कंपनी से खरीदारी के आधार पर पुरस्कार या बोनस अर्जित करता है, तो वह खुशी के चरम क्षण को महसूस कर सकता है। इस प्रकार, वफादारी कार्यक्रम न केवल ग्राहकों को वापस आने के लिए प्रेरित करते हैं, वे सकारात्मक चोटियों में योगदान करते हैं। यहां तक ​​कि अगर किसी ग्राहक के व्यवसाय के साथ अपने संबंधों में मामूली नकारात्मक क्षण हैं, तो रूट-एंड मूल्यांकन में नियमित वफादारी लाभ मजबूत साबित हो सकता है।

रेड कार्पेट वॉक

एक खुदरा वातावरण में, ग्राहक की यात्रा के अंतिम क्षण उस भावना में योगदान करते हैं जो उसके पास समग्र अनुभव के बारे में है। यह कारक निर्धारित करता है कि क्यों सामने वाले सहयोगी नियमित रूप से पूछते हैं "क्या आपने सब कुछ ठीक पाया?" कुछ उदाहरणों में समस्या यह है कि सहयोगी इस प्रश्न को सम्मोहित रूप से पूछते हैं और ग्राहक को परेशानी होने पर क्या करना है, इसके लिए आवश्यक रूप से तैयार नहीं हैं। कंपनियों को संबंधित दुकानदार की मदद के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना चाहिए। खरीद के बाद के संपर्क, वितरण और स्थापना के बारे में संचार भी अनुभव के साथ खरीदार के आराम को बढ़ाता है। व्यवसाय से बाहर निकलने के दौरान सुखद अभिवादन अनुभव के शिखर-अंत को और मजबूत करता है।