कैसे कॉल सेंटर कर्मचारियों के लिए रेटिंग देते हैं

कॉल सेंटर आमतौर पर एक उच्च कर्मचारी-कारोबार दर का अनुभव करते हैं। इसलिए, नियोक्ता शीर्ष उत्पादकों को बनाए रखने और उन्हें पुरस्कृत करने के तरीकों की तलाश करते हैं। वेतन अक्सर उत्पादकता से जुड़ा होता है - और इसके लिए प्रभावी ढंग से होने के लिए, कंपनी को प्रदर्शन के कुछ संकेतकों को मापने की आवश्यकता होती है। सौभाग्य से, सॉफ्टवेयर प्रोग्राम फोन कॉल की निगरानी करते हैं और इस प्रक्रिया को स्वचालित करते हैं।

अपेक्षाओं को परिभाषित करें

एक कॉल सेंटर के प्रबंधक को एक नए कर्मचारी को उसकी आधारभूत अपेक्षाओं को बताने देना होगा और कर्मचारी को आधारभूत और एक्सेल से ऊपर उठने के लिए क्या उपाय करने चाहिए। यदि यह एक स्थापित केंद्र है, तो प्रबंधक विभिन्न प्रकार के मैट्रिक्स पर उच्च प्रदर्शन करने वाले कर्मचारी से वास्तव में क्या उम्मीद करता है, यह जानता है। एक कॉल सेंटर में बेंचमार्किंग प्रदर्शन महत्वपूर्ण है - और एक कर्मचारी का आधार वेतन, बोनस और कमीशन मूल्यांकन पर निर्भर करता है। पहले दिन उसे बताएं कि उसे सबसे अधिक आय अर्जित करने के लिए क्या करना है।

मॉनिटर कॉल

प्रबंधक कॉल के दौरान सुनने का विकल्प चुन सकते हैं। यह उपयोगी है अगर कोई कर्मचारी क्रोधित, निराश या स्क्रिप्ट का पालन नहीं कर रहा है। प्रबंधक वार्तालाप के दोनों पक्षों को सुनता है और वांछित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए वैकल्पिक तकनीकों पर कर्मचारी को प्रशिक्षित करने के लिए बेहतर स्थिति में है। इसके अलावा, आधुनिक कॉल सेंटर हर कॉल को मॉनिटर करने और की-परफॉरमेंस इंडिकेटर्स (KPI) पर जानकारी एकत्र करने के लिए परिष्कृत सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हैं। आउटबाउंड और इनबाउंड कॉल सेंटर के लिए अलग-अलग KPI एकत्रित किए जाते हैं।

आउटबाउंड

एक आउटबाउंड कॉल सेंटर एक फोन कॉल की औसत संख्या के बारे में जानकारी एकत्र करता है जो एक कर्मचारी एक घंटे में करता है, इनमें से कितने फोन कॉल का जवाब दिया गया था, प्रत्येक कॉल पर खर्च किए गए समय की संख्या, बिक्री में परिवर्तित लीडों की संख्या, औसत प्रति घंटा और दैनिक संख्या उत्कीर्ण जानकारी की बिक्री और सटीकता। उच्च संख्या उच्च रेटिंग में अनुवाद करती है।

भीतर का

इनबाउंड कॉल सेंटर अलग-अलग होते हैं क्योंकि एक ग्राहक शायद शिकायत या अतिरिक्त जानकारी के लिए अनुरोध के साथ बुला रहा है। इस तरह के कॉल सेंटर में केपीआई में एक घंटे में जवाब देने वाली कॉल की संख्या शामिल होती है, और एक एजेंट द्वारा पहली बार फोन करने के दौरान समस्या का समाधान होता है। डेटा को औसत कॉल अवधि पर भी एकत्र किया जाता है, जितना समय संपर्क में रखा जाता है, उतनी बार ग्राहक किसी एजेंट द्वारा कॉल और ट्रांसकोड की गई जानकारी की सटीकता से पहले उसे लटका देता है। कर्मचारी की समग्र रेटिंग इन सभी कारकों का एक सम्मिश्रण है।